بازار غیر شفاف خدمات پس از فروش موبایل

از سوی دیگر سامانه های مرتبط با خدمات پس از فروش از جمله ایران جی اس نیز توسعه مناسبی پیدا کرده اند. تا جایی که حتی در مورد تخلف اخیر موبایل لوکس تقاطع گیری های اولیه به واسطه اطلاعات موجود در این سامانه انجام شد.

در گفت‌وگوی پیش‌رو، حمید محله‌ای،  مدیرکل دفتر آماد و خدمات بازرگانی وزارت صنعت، معدن و تجارت، از آخرین وضعیت خدمات پس از فروش در کشور، ساختارهای نظارتی، چالش‌های ناشی از حذف نمایندگی‌های رسمی، مدل‌های جایگزین ارائه خدمات، نقش سامانه ایران جی‌اس و برنامه‌های آتی این دفتر برای ارتقای کیفیت خدمات در بازار تلفن همراه سخن گفته است.

تسنیم: آقای محله‌ای، در ابتدا به‌عنوان سرپرست دفتر آماد و خدمات بازرگانی وزارت صمت بفرمایید جایگاه خدمات، به‌ویژه خدمات پس از فروش، در اقتصاد امروز چیست؟

محله‌ای: اگر روند تحولات جهانی در حوزه تولید و سهم بخشهای مختلف اقتصادی را در GDP  بررسی کنیم، می‌بینیم که حوزه خدمات هر روز پررنگ ‌تر و متنوع‌ تر شده و سهم قابل‌توجهی از تولید ناخالص داخلی را به خود اختصاص داده است. امروز دیگر نمی‌توان تولید را از خدمات جدا کرد. تفاوت میان برندها و کالاها نیز بیش از آنکه ناشی از کیفیت تولید باشد، به خدمات وابسته است. کیفیت محصولات با سرعت بالای انتقال تکنولوژی تقریباً همگن شده، اما چیزی که مشتری را جذب می‌کند، خدمات است. خدمات پس از فروش به‌ویژه یکی از مهم‌ترین ابزارهای ایجاد تمایز بین برندهاست.

از طرف دیگر، خدمات مانند کالا قابل لمس نیست. مصرف‌کننده اغلب وجود آن را حس نمی‌کند، بلکه نبود آن را متوجه می‌شود. مثلاً وقتی تلفن همراه در تونل یا مناطق دورافتاده آنتن می‌دهد، کسی به یاد نمی‌آورد که این دستاورد خدمات است، اما به محض قطع برق و از دست رفتن آنتن‌دهی، همه خلأ خدمات را احساس می‌کنند. بنابراین خدمات جزئی جدانشدنی از ساختار اقتصادی و تولیدی است.